Il potere delle raccomandazioni: ecco come il marketing per passaparola può dare una spinta al tuo business.

Andresti da un nuovo parrucchiere senza aver prima ricevuto un feedback positivo da un'amica che ci è già stata? E come scegli il tuo commercialista? Secondo un recente sondaggio condotto online da Nielsen’s Harris, l'82% degli americani prende in considerazione eventuali raccomandazioni prima di ogni acquisto. Per i professionisti quali parrucchieri, consulenti fiscali, appaltatori e simili, il passaparola è fondamentale per generare affari e aumentare il fatturato.

Il passaparola positivo dei clienti che conoscono la tua attività e la apprezzano rappresenta un modo efficace e completamente privo di costi per favorire la fiducia del pubblico e anche attrarre nuovi clienti. Come puoi sfruttare a tuo vantaggio il passaparola per far crescere il tuo business? Diamo uno sguardo a cinque capisaldi del marketing per passaparola:

  • Offrire valore aggiunto.
  • Stimolare le persone a spargere la voce.
  • Richiedere raccomandazioni ai clienti.
  • Incentivare il passaparola.
  • Mostrare apprezzamento per il passaparola.

Inizia proponendo un prodotto o un servizio di elevato livello ai tuoi clienti.

I migliori prodotti e servizi beneficiano dal naturale passaparola degli utenti. Se la tua azienda offre un articolo o un servizio molto ambito, è probabile che anche altre persone vogliano servirsene. Offrire valore ai tuoi clienti è fondamentale e necessario, ma superare le aspettative dei clienti può davvero fare la differenza.

"Alcuni titolari di imprese fanno l'errore di essere troppo formali e di limitarsi a concludere affari", dichiara Bill Cates, presidente di Referral Coach International, che collabora con diverse organizzazioni e individui per favorire passaparola e i contatti personali. Per favorire il passaparola positivo sulla tua azienda, devi offrire un servizio d'eccellenza ai clienti esistenti e potenziali sin dall'inizio dei rapporti commerciali e anche dopo aver fornito i tuoi servizi.

"Poni domande pertinenti e condividi informazioni appropriate", continua Cates. "Fallo in modo da concludere la vendita e, al contempo, da favorire il passaparola positivo sulla tua attività". Ad esempio, invece di limitarti a riorganizzare gli scaffali del cliente che si rivolge a te, chiedigli qual è lo scopo della riorganizzazione e quali sono le sue esigenze per il futuro. Se sei un agente assicurativo, spiga ai clienti perché consigli loro determinati prodotti e qual è il vantaggio per loro. Questo approccio, ti permetterà di stabilire un rapporto anche personale con i tuoi clienti e di offrire loro un maggiore valore, cosa che favorirà un passaparola positivo sui tuoi servizi.

La fondatrice di philoSophie's, negozio di regali speciali e di disegni molto particolari, definita dal Businessweek come una tra le cinque migliori titolari d'imprese minori di 25 anni, Joanna Alberti, ritiene che le raccomandazioni personali siano più efficaci di qualsiasi altra forma di pubblicità: "I miei disegni sono talmente personalizzati che i clienti hanno con essi una vera e propria connessione. Inoltre la mia clientela ha una naturale propensione a raccomandarmi ad amici e parenti".

Stimolare le persone a spargere la voce.

I potenziali clienti interessati ai tuoi servizi e la clientela che già conosce ciò che offri rappresentano il punto da cui partire per avviare un passaparola positivo, poiché il loro feedback si basa sull'esperienza. Tieni presente, tuttavia, che questi non sono gli unici che possono raccomandare la tua attività ai conoscenti. Anche se un vicino o un tuo amico che non ha ancora provato di persona i tuoi prodotti o servizi e non ha ordinato nulla nel tuo negozio può consigliare la tua impresa ad altri. Cates chiama queste persone "alleati strategici", anche se questi presentano un problema: "Queste persone probabilmente ti apprezzano e si fidano di te ma potrebbero non spiegare chiaramente il valore aggiunto che sei in grado di offrire ai tuoi clienti".

Per questo motivo, sarai tu a doverti assicurare che le persone comprendano i vantaggi della tua impresa e che il pubblico passi parola alle persone giuste, nel modo più appropriato. Chiarisci la tipologia di clienti cui ti rivolgi e perché, gli obiettivi e i punti deboli della clientela e come ti ritieni in grado di risolverli.

Richiedere raccomandazioni ai clienti.

Alcuni titolari di imprese possono contare raramente sul passaparola perché sono troppo timidi per chiedere o lo fanno in modo troppo vago e incomprensibile. Domande come "Conosce per caso qualcuno cui potrebbero essere utili i nostri servizi?" o "Chi altri dovrebbe conoscerci?" non portano in genere ad alcun risultato, secondo Cates. "Il punto cruciale nel chiedere una raccomandazione è suggerire ai clienti di presentarti ad altri", dice. Ad esempio, se sei connesso con qualcuno tramite LinkedIn, puoi dare un'occhiata alle connessioni dell'utente che potrebbero interessarti e chiedere una presentazione via e-mail o di persona. È più probabile che le persone rispondano a una richiesta specifica piuttosto che a domande vaghe che comportano congetture e supposizioni.

Il tuo rapporto con i clienti deve basarsi sul mutuo scambio: ecco perché il momento migliore per chiedere a un cliente di consigliare ad altri la tua attività è dopo aver superato le sue aspettative. Hai fornito il catering per un party aziendale e il cliente è davvero soddisfatto? Hai riprogettato il salotto di un conoscente che è pieno di gratitudine per la trasformazione di casa sua? Proprio ora che i tuoi clienti sono così soddisfatti del tuo lavoro devi ringraziarli per aver utilizzato i tuoi servizi e chiedere loro di aiutarti a farti un po' di pubblicità! Ecco come procedere nella pratica:

  • Lascia al cliente soddisfatto tanti biglietti da visita da distribuire ad amici e parenti.
  • Chiedi al cliente di pubblicare una foto dell'evento per cui hai fornito il catering sui social media e di taggare la tua attività.
  • Chiedi al cliente di scrivere una recensione positiva online.
  • Informati su amici o parenti del cliente che potrebbero essere interessati ai tuoi prodotti o servizi.

"Per i titolari di piccole imprese, è difficile chiedere apertamente una raccomandazione perché potrebbe sembrare che vogliano farsi a tutti i costi pubblicità", spiega Alberti. "Se i clienti amano davvero i tuoi prodotti o servizi, non sarà un problema per loro farti un po' di pubblicità, quindi non perdere questa grande opportunità".

Incentivare il passaparola.

A seconda del settore di cui operi, puoi scegliere di offrire un incentivo perché i clienti ti facciano pubblicità. Secondo Cates, questo approccio funziona in modo ottimale quando sia il tuo cliente sia la persona cui ti raccomanda ricevono entrambi l'incentivo. Ad esempio, le palestre offrono agli iscritti un mese gratuito o un altro tipo di incentivo se presentano altri potenziali iscritti, mentre il nuovo iscritto può approfittare di un mese di abbonamento gratis o di uno sconto. Ecco alcuni incentivi che potresti prendere in considerazione:

  • Una percentuale di sconto
  • Un regalo o un servizio gratuito ai clienti che raccomandano la tua impresa a più persone (ad esempio, campioni gratuiti)
  • Vantaggi speciali, ad esempio la spedizione gratuita, un invito esclusivo a un evento o l'accesso in anteprima a un nuovo prodotto o servizio

Naturalmente, anche qualora proponessi un incentivo interessante, dovrai comunque sempre garantire un servizio d'eccellenza e prodotti di prima qualità per assicurarti che le persone vogliano raccomandarti ad altri. Altrimenti, nessun incentivo sarà tanto allettante da fare in modo che le persone consiglino ad altri la tua attività poiché le persone raramente consigliano aziende o attività poco affidabili ai clienti! Perché i clienti raccomandino il tuo lavoro ad altri devono credere fermamente nel valore e nella qualità dei servizi che offri, altrimenti la raccomandazione farà fiasco di sicuro.

Mostrare apprezzamento per il passaparola.

Anche se non offri alcun incentivo per far raccomandare la tua attività, assicurati di ringraziare le persone che offrono un feedback sulla tua azienda ad altri. Cates suggerisce di utilizzare questo messaggio in segreteria: "Lasciare un messaggio dopo il segnale acustico. Se la nostra azienda le è stata consigliata da altri, non esiti a farci sapere chi dobbiamo ringraziare!" Se si tratta della prima interazione con un nuovo cliente, questo messaggio gli farà immediatamente capire che accogli favorevolmente le raccomandazioni. Alcuni titolari di imprese potranno anche scegliere di aggiungere "Qui le raccomandazioni sono le benvenute" in calce a ogni messaggio di posta elettronica.

Offrendo valore e mostrando apprezzamento per le raccomandazioni, farai in modo che la tua attività attiri clienti ripetuti e avvierai un flusso costante di raccomandazioni che ti aiuteranno a lungo termine.

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