Presenza professionale in movimento

8 modi per fare un'ottima impressione ai clienti

Tempo di lettura stimato: 6 minuti

Come dice il detto: “La prima impressione è quella che conta”. È un consiglio utile per tutti, ma in particolare per chi fornisce un servizio in casa dei clienti, come ad esempio muratori, elettricisti, addetti alle pulizie, dog sitter, personal trainer e idraulici.

“La casa è considerata un posto sacro e molte persone si innervosiscono quando qualcuno entra in casa loro per svolgere dei lavori” dice Debra Murphy, consulente di marketing per le piccole imprese. “Bisogna presentarsi bene e guadagnarsi la loro fiducia”.

Fare una buona impressione vuol dire incrementare potenzialmente il proprio business grazie alle raccomandazioni dei clienti ad amici, vicini e familiari.

Vuoi fare un’ottima impressione sui tuoi clienti? Segui questi semplici passaggi e migliorerai la tua presenza professionale.

1. Vestiti in maniera professionale.

Se indossi gli indumenti adatti, dimostri ai tuoi clienti di essere un professionista che cura i dettagli e rispetta la sua clientela. Questo non vuol dire vestire elegante. Per la maggior parte dei servizi, bastano un bel paio di pantaloni, meglio se stile business casual, e una maglietta o una polo con il logo aziendale.

Indossando degli indumenti con il logo aziendale non solo offri un’immagine professionale, ma rafforzi anche la presenza del tuo marchio, differenziandoti al tempo stesso dalla concorrenza.

Ricorda: i clienti si fanno velocemente un’idea di chi hanno davanti quando aprono la porta. Studi dimostrano che le persone si formano un’impressione duratura in un secondo o meno. Prima di suonare il campanello, assicurati di avere l’abbigliamento e l’aspetto adatti. E non indossare niente che possa rendere ostili i clienti, per esempio un simbolo politico.

2. Bada alla postura.

Una postura corretta trasmette fiducia e professionalità. Non è necessario stare sull’attenti, ma cerca di evitare di inarcare troppo la schiena o di ingobbirti. Tieni la testa alta, porta indietro le spalle e tieni dritta la schiena.

Ricorda che il linguaggio del corpo a volte rivela tanto quanto le parole che diciamo. “Un cliente potenziale comincia a farsi un’idea di te ancora prima che tu apra bocca” dice Jackie Nagel, coach per le piccole imprese e fondatore di Synnovatia. “E l’impressione che hanno di te gioca un ruolo molto importante nel decidere se affidarsi ai tuoi servizi o no”.

Una postura corretta può essere molto utile soprattutto se si è un po’ nervosi prima di incontrare i clienti. Studi dimostrano che mantenere una postura sicura e positiva può aiutare a sentirsi meno tesi grazie all’abbassamento dei livelli di ormone dello stress nel sangue.

Mentre attendi che il cliente apra la porta, fai dei respiri profondi per rilassarti. Inspira, trattieni il fiato per tre secondi ed espira per tre secondi.

3. Sii gentile e affabile.

Anche se probabilmente sai già quanto sia importante trattare bene i clienti, questa è una regola base che vale la pena di ripetere: saluta i clienti con un sorriso. Si tratta di un’azione molto semplice ma estremamente efficace; tanto che spesso si consiglia ai venditori di sorridere anche quando parlano al telefono con i clienti, per risultare più simpatici.

Anche se hai anni di esperienza a contatto con i clienti, ricordati di usare i primi secondi di ogni incontro per lasciare un’impressione positiva. Guarda i clienti negli occhi, salutali per nome e stringi loro la mano con sicurezza. Presentati e offri il tuo biglietto da visita, su cui troveranno il tuo nome e i contatti della tua attività. Usa “per favore” e “grazie”. Pulisciti i piedi e chiedi se preferiscono che ti tolga le scarpe prima di entrare in casa. Anche se sono cose semplici, è facile dimenticarsene quando si hanno mille cose per la testa.

E, ovviamente, non importa se stai andando da un potenziale cliente o da uno acquisito: arriva sempre in orario. Arrivare in anticipo o in ritardo dà un’impressione negativa prima ancora di cominciare il lavoro.

Iniziare la conversazione con una chiacchierata va bene, ma cerca di concentrarti su cose positive. Invece di lamentarti del traffico, fai i complimenti al cliente per il suo giardino o per il suo cane. “Non parlare di te” dice Murphy, proprietario di Masterful Marketing. “Parla del cliente. Mostra interesse”.

4. Fai domande e ascolta le risposte.

Potresti voler iniziare subito a presentare la tua attività e i servizi che offri, ma è meglio scoprire prima quali sono le necessità del cliente. “Fai molte domande” suggerisce Murphy. “Di che tipo di lavoro hanno bisogno? Quali sono le loro difficoltà? Quali sono le limitazioni? Che esperienze hanno avuto in passato?

Prestare attenzione a quello che dicono i clienti, non solo ti aiuta a capire meglio il contesto e quindi a gestire la situazione in maniera più efficace, ma ti permette anche di guadagnarti il loro rispetto. “È un’occasione per mostrar loro che ti interessano e che vuoi creare una relazione” dice Murphy. “Gli affari sono basati sulle relazioni”.

Se hai ricevuto una chiamata per risolvere un problema (ad esempio, sei un idraulico e ti hanno contattato per riparare un sistema di riscaldamento), cerca di mostrare empatia verso il tuo cliente mentre ti spiega quanto è stato difficile passare la notte al freddo.

Cerca di non distrarti mentre parli con clienti. Metti il cellulare in modalità silenziosa e concentrati solo sulla persona che ti sta parlando.

5. Illustra i tuoi servizi e le tue tariffe in modo chiaro.

Una volta capito bene qual è il problema del cliente, spiega chiaramente che servizi puoi fornire e il loro costo. Se possibile, offri del materiale stampato che descriva dettagliatamente i tuoi servizi e processi, ad esempio un dépliant, un volantino o un foglio di presentazione. Fornisci una copia scritta delle tariffe oppure spiega che le invierai via e-mail o per posta il prima possibile.

Scegli con cura le parole da usare e ricorda che il gergo a te familiare nel lavoro di tutti i giorni potrebbe essere incomprensibile per i clienti. Ad esempio, un elettricista sa bene cosa vuol dire “una messa a terra”, ma molte persone non hanno la più pallida idea di che cosa sia.

6. Fai pratica.

Per molti è difficile incontrare i clienti e mantenere un’immagine professionale mentre si è in movimento. Se non ti viene naturale, cerca di fare quello che faresti con qualunque abilità: fai pratica.

Chiedi ad amici e familiari di fare una prova e di darti qualche suggerimento. Entra in contatto con altre piccole imprese e offriti di lavorare assieme per migliorare le abilità di presentazione. Più fai pratica, più i comportamenti necessari come sorridere, stringere la mano, adottare una postura corretta e comunicare in maniera chiara ti verranno naturali.

7. Cerca di mantenere un atteggiamento professionale anche quando pensi non ci sia nessuno.

Molti fornitori di servizi lavorano in case vuote. La presenza professionale, però, conta sempre perché non sai mai se qualcuno ti sta osservando.

“Nella maggior parte dei casi, vediamo i nostri clienti solo durante la discussione iniziale” dice Alix Marcoux DiLorenzo, proprietario e fondatore di Homeward Bound Professional Animal Care. “Per garantire però che i clienti ricevano lo stesso livello di attenzione per cui Homeward Bound è nota, i nostri impiegati ricevono una formazione completa fin dal primo giorno, per insegnare loro che non devono solo prestare attenzione a tutti i più piccoli dettagli, ma a comportarsi bene sempre, anche quando non c’è nessuno in casa”. Alcuni clienti hanno installato dei sistemi di videosorveglianza oppure i vicini tengono d’occhio quello che succede nel quartiere, quindi è importante avere sempre un atteggiamento professionale.

8. Chiudi in bellezza.

Dopo aver fornito un servizio, cogli l’opportunità per assicurarti della soddisfazione del cliente e per chiedere di consigliarti anche ad altre persone. Prima di andartene, ci sono alcune cose che puoi fare per assicurarti che la visita finisca bene:

  • Chiedi ai clienti se sono soddisfatti del servizio ricevuto. Ovviamente speri che la risposta sia positiva ma, in caso contrario, scopri il perché e come potresti rimediare.
  • Chiedi un’opinione. Puoi imparare molto su come migliorare la tua attività chiedendo ai clienti di darti la loro opinione. Offri una cartolina promozionale con un sondaggio di soddisfazione del cliente che possono rispedirti oppure un biglietto da visita con il link a un sondaggio online sul tuo sito web. Se pensi sia il caso (e hai la certezza che il cliente è davvero contento del tuo servizio), chiedi loro di lasciare una recensione su siti come Yelp o Angie’s List.
  • Chiedi ai clienti soddisfatti di consigliarti ad amici e familiari. “Le raccomandazioni sono il modo più economico di farsi pubblicità” dice Nagel.
  • Semplifica il processo di raccomandazione. Regala ai tuoi clienti qualcosa che permetta loro di tenere a portata di mano i tuoi recapiti, come una calamita, un portachiavi o un calendario da parete personalizzato. Invia loro un’e-mail qualche giorno dopo per ringraziarli di aver scelto la tua attività e per ricordar loro di raccomandarti ad altre persone.
  • Ringrazia con un sorriso e una stretta di mano. È il modo migliore di salutarli lasciando un buon ricordo e per far sì che ti chiamino nuovamente in futuro.

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