Come ricevere recensioni online per la tua attività

Non bisogna mai sottovalutare il potere del passaparola. Soprattutto perché si tratta di un espediente di marketing che può rivelarsi fondamentale per la tua impresa.
Prova a immaginare questa scena: un amico ti parla di un nuovo ristorante. Ti racconta che gli ingredienti sono freschi, il servizio impeccabile, i prezzi convenienti e che gli hamburger sono una cosa dell’altro mondo.

Un paio di giorni dopo, hai voglia di mangiare un hamburger e stai cercando un posto dove andare. Probabilmente considererai il posto raccomandato dal tuo amico. E probabilmente gli darai la precedenza rispetto a un posto che non conosci, vero?

Immagina ora che il tuo amico ti abbia detto che i piatti erano sporchi, il personale maleducato e la carne mezza cruda. Andresti a mangiare in un posto del genere?

Questo è il potere delle recensioni. E si applica a tutti i tipi di attività, non solo ai ristoranti.

Elettricisti, contabili, parrucchieri, grafici, dog sitter: qualunque sia la tua professione, quello che la gente dice della tua attività influisce in maniera decisiva sul tuo successo attuale e futuro.

E in un mondo di smartphone, social network e motori di ricerca, queste conversazioni avvengono sempre più spesso online.

Per prima cosa, parliamo dell’impatto delle recensioni su internet

Quanto sono importanti le opinioni sul web? Il sondaggio Local Consumer Review del 2019 ha rilevato che:

  • L'82% dei consumatori legge le recensioni online delle attività locali
  • Il 90% dei consumatori ha cercato su internet un'attività locale nel corso dell'ultimo anno
  • Solo il 53% delle persone prenderebbe in considerazione l'idea di usare i servizi o acquistare i prodotti di un'attività con una valutazione inferiore alle quattro stelle
  • In media, i consumatori leggono dieci recensioni prima di sentirsi sicuri di potersi fidare di un'attività
  • Il 76% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e familiari
  • Il 91% dei consumatori usa con maggiori probabilità i prodotti o i servizi di un'attività che ha ricevuto recensioni positive... mentre l'82% evita quelle con valutazioni negative

Le prove sono evidenti. Perciò come puoi avere un ruolo attivo e ricevere un numero maggiore di recensioni per la tua piccola impresa?

  1. Registrati con Google
  2. Vinci la timidezza: impara a chiedere ai clienti di scrivere una recensione
  3. Prendi parte alla conversazione e rispondi ai commenti positivi (e negativi)
  4. Integra le recensioni positive nel tuo piano di marketing
  5. Concentrati su come migliorare i tuoi prodotti o servizi

1. Registrati con Google

Esistono numerosi siti web di recensioni online (Yelp continua a essere molto diffuso), ma Google è sicuramente quello più visitato. Per la maggior parte dei consumatori, Google è il primo posto dove cercare qualsiasi cosa... perciò è fondamentale che la tua attività compaia tra i risultati.

Per far sì che la tua impresa appaia tra i risultati di ricerca di Google, Google Maps e altri servizi di Google, devi prima registrare la tua attività su Google My Business.

Dopodiché, devi verificare la tua attività, altrimenti non potrai rispondere alle recensioni. La maggior parte delle imprese usa il metodo di convalida tramite cartolina, quindi ti serve un indirizzo postale.

Se non operi in un negozio fisico ma fornisci piuttosto un servizio presso la casa dei clienti (come, ad esempio, un elettricista, un giardiniere o un idraulico), devi registrarti come attività al domicilio del cliente.

2. Vinci la timidezza

Per le attività che non sono ristoranti, hotel o servizi, non sempre è facile ricevere una recensione. Se sono in tanti a lasciare un commento sul nuovo taglio di capelli o sullo stato della loro vasca da bagno, non sono in molti a lamentarsi online dell’efficienza del proprio idraulico.

Perciò, vale ancora di più la pena essere diretti e chiedere una recensione, ovviamente in maniera educata e gentile. Nel 2019 al 67% dei clienti è stato chiesto di lasciare una recensione per un'impresa locale, e al 24% è stato offerto in cambio uno sconto o un regalo. Non c'è niente di male a voler ringraziare i clienti per la loro recensione con un omaggio o una promozione.

Può essere utile creare un link condivisibile per i tuoi clienti. Consulta la breve guida di Google alla creazione di link per permettere ai clienti di scrivere la loro recensione. Puoi includere questo link in fondo alle ricevute stampate o digitali, oppure in un'e-mail che invierai successivamente ai clienti.

Le persone migliori a cui chiedere di scrivere una recensione sono ovviamente i clienti più soddisfatti. E non c'è niente di meglio che chiederlo di persona, soprattutto se hai passato molto tempo con loro (ad esempio, un muratore che trascorre diverse settimane lavorando su un progetto).

Se non puoi chiedere di persona, inviare un’e-mail è una buona alternativa. Non serve niente di complicato: basta solo una richiesta per una recensione onesta del tuo servizio. Assicurati di includere il link creato precedentemente.

3. Prendi parte alla conversazione

Finora, tutto bene. Hai registrato la tua attività su Google My Business, i potenziali clienti ti possono trovare su Google Maps e nelle ricerche di Google, e cominci a ricevere le prime recensioni.

Ora è giunto il momento di interagire con i tuoi clienti e di rispondere. Per i commenti positivi, un grazie è più che sufficiente per mostrare la propria gratitudine.

Cosa fare, invece, se si riceve una recensione negativa?

Per prima cosa, è importante mantenere la calma. Non rispondere aspramente a una critica: una brutta discussione con un cliente scontento non farà altro che gettare cattiva luce sulla tua attività.

Considera piuttosto una recensione negativa come un’opportunità per migliorare. Ascolta la lamentela del cliente e pensa a come potresti rimediare. Solo allora puoi rispondere.

Inizia scusandoti e illustra quali cambiamenti pensi di mettere in atto in seguito alla sua segnalazione. Puoi risolvere la situazione in qualche modo? Magari invitando il cliente a tornare in negozio per un servizio omaggio oppure offrendo un cambio di olio gratis.

Si tratta di un’opportunità per trasformare un cliente scontento in un cliente abituale: dagli studi delle recensioni online di smallbusiness.co.uk risulta che l’84% dei consumatori è propenso a usare nuovamente i servizi di un’attività se questa ha risposto a una recensione negativa occupandosi delle loro lamentele. Quindi vale davvero la pena di rispondere in maniera appropriata.

Infine, ricorda che chi legge le tue recensioni legge anche le tue risposte, quindi sfrutta questa occasione per mostrare quanto tieni alla soddisfazione dei clienti. Una risposta educata e cortese a una recensione negativa influirà positivamente su tutti quei clienti che sono ancora indecisi sul tuo servizio.

4. Usa le recensioni positive per farti pubblicità

Una volta ricevute delle recensioni positive, perché non sfruttarle? Un modo per trarne il massimo è di utilizzarle per farti pubblicità. Assicurati, però, di chiedere prima il consenso.

Le recensioni dei clienti possono essere usate in modo efficace sui materiali stampati, come volantini, cartoline promozionali e dépliant, oppure sul retro dei biglietti da visita. Puoi anche inserirle nelle comunicazioni di web marketing per renderle più efficaci. Prova a usare una recensione da cinque stelle come oggetto di un'e-mail.

Se hai un sito web aziendale (e anche per le piccole attività locali è una buona idea averne uno), assicurati di pubblicare le recensioni dei clienti, e puoi mettere in evidenza le migliori in una pagina a parte.

I social media offrono altre opportunità. Se usi gli annunci pubblicitari di Facebook o Instagram, creane uno usando la recensione o una citazione di un cliente e vedi come va. In alternativa, puoi dare sfogo alla tua creatività e pubblicare alcune recensioni positive sulle Instagram Stories. Puoi anche scrivere un normale post di Facebook per ringraziare pubblicamente qualcuno per una recensione positiva. Assicurati di taggare la persona che ha lasciato il commento, così da dimostrare autenticità e trasparenza.

5. Concentrati su come migliorare i tuoi prodotti o servizi

In fin dei conti, le recensioni e i commenti dei clienti servono fondamentalmente a migliorare il servizio. Per mantenere il vantaggio sulla concorrenza e continuare a soddisfare i tuoi clienti, questo deve essere un processo costante.

Consideralo un check-up regolare della stato di salute della tua attività.

E ricorda che ricevere qualche recensione negativa fa parte del processo di miglioramento continuo. Mantieni un atteggiamento positivo, approfitta dell’opportunità di imparare e vedrai come le recensioni online non faranno altro che rafforzare la tua attività.

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