Come guadagnare, o perdere, la fiducia dei clienti

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Le recensioni online sono ormai diffuse e le possibilità di scelta per i clienti continuano ad aumentare. Perciò è sempre più importante dare credibilità alla tua attività se vuoi che abbia successo. E questo è particolarmente rilavante per le piccole imprese. Per aumentare le vendite, il tuo marchio deve essere visibile per attrarre potenziali clienti e abbastanza riconosciuto per essere diffuso dai tuoi attuali clienti.

Il tuo può anche essere il prodotto o servizio migliore sul mercato, ma la fiducia del cliente si guadagna grazie all’intera esperienza di vendita: dal primo contatto fino all’acquisto finale. Se sei in grado di offrire un’esperienza eccezionale dall’inizio alla fine, costruirai un rapporto di fiducia con i tuoi clienti, che continueranno ad acquistare il tuo prodotto e faranno pubblicità al tuo marchio parlandone bene ad amici e familiari e tramite recensioni online positive.

Di seguito troverai diversi modi in cui puoi costruire (o distruggere) questo rapporto di fiducia con il cliente, che è fondamentale per assicurare il futuro successo della tua attività:

Come guadagnarsi la fiducia dei clienti...

  • Fornendo un servizio clienti eccellente. Probabilmente hai avviato la tua propria attività per avere completa autonomia o perché avevi qualche abilità che potevi vendere sul mercato. E può darsi che tu non abbia mai lavorato a diretto contatto con i clienti. È risaputo, però, che l’assistenza ai clienti è quello che fa la differenza tra un’impresa di successo e una che fallisce. Perciò è importante ricordare che qualsiasi interazione con i clienti, attuali o potenziali, rimarrà impressa nella memoria di quella persona. Avere un atteggiamento amichevole, gentile, attento e autentico con ogni cliente aiuta a creare un legame di fiducia.

  • Fornendo una garanzia di soddisfazione e rispettandola. Soprattutto quando provano qualcosa di nuovo, i clienti si sentono più a loro agio se sanno di avere la garanzia che li aiuterai nel caso in cui non siano soddisfatti. Se un cliente non è contento del tuo prodotto o servizio, anche se sai che sono loro ad aver commesso un errore, devi cercare di trovare un modo per farli felici, così che scelgano di nuovo la tua attività (e, sopratutto, condividano l’esperienza positiva con i loro contatti).

  • Grazie a una solida presenza online. La maggior parte dei clienti farà una ricerca online prima di fare una scelta, quindi è importante che il tuo sito web comunichi affidabilità, qualità del servizio e garanzia di soddisfazione. Le testimonianze dei clienti e le recensioni positive, sia sul tuo sito web che su siti di recensioni, hanno un impatto decisivo sulla percezione del tuo marchio.

  • Grazie ai social media. In un mondo in cui la credibilità online ha sempre più importanza, le tue pagine sui social media devono contribuire a mantenere l’immagine di credibilità del tuo sito web e devono fornire ai clienti un canale di contatto addizionale. Cerca di superare le loro aspettative rispondendo ai post entro 24 ore, così da mostrare quanto tu sia attento alle loro necessità. E non basta essere reattivi: proponi attivamente informazioni utili e consigli relativi ai tuoi prodotti e servizi.

...e come perderla

  • Esagerare con le promozioni.A tutti piacciono gli sconti, ma se un sito web ne offre troppi può generare il sospetto che ci sia sotto qualcosa. Se i prezzi sono troppo bassi, le persone tendono a pensare che quei prodotti o servizi siano di qualità scadente. Tieni a mente questo particolare quando progetti le tue campagne promozionali.

  • I prezzi finali non sono chiari. Se i tuoi prezzi sembrano ingiusti o non sono molto trasparenti, i clienti possono sentirsi ingannati, e questo ha un effetto negativo sulla percezione del tuo marchio. Mostra chiaramente tutte le tariffe, così da evitare sorprese al momento del pagamento.

  • Le interazioni con i clienti sembrano troppo generiche. Devi cercare di adattare tutte le tue comunicazioni ai clienti, indipendentemente dal canale utilizzato. Uno dei motivi principali per cui le persone si rivolgono alle piccole imprese è l’interazione personale, quindi cerca di evitare risposte automatizzate che eliminerebbero questo punto di differenziazione.

  • Il tuo sito web non funziona correttamente o le informazioni riportate sono inesatte. I clienti potenziali devono sapere di poterti contattare. Se non riescono a trovare il tuo numero di telefono o indirizzo e-mail, o se quelli riportati sul tuo sito web non sono corretti, probabilmente decideranno di rivolgersi a qualcun altro. Perciò è fondamentale tenere sempre aggiornata la pagina dei contatti.

In fin dei conti, se prendi decisioni basate sulle necessità e richieste dei clienti, lo apprezzeranno. Nonostante puntare su saldi e promozioni sembri più redditizio, fornire un’esperienza eccellente e guadagnarsi la fiducia dei clienti risulta sempre la strategia vincente a lungo termine. Se il tuo obiettivo è fornire il miglior prodotto o servizio possibile con un’assistenza incentrata sulle loro esigenze, i clienti ti premieranno con la loro fiducia e fedeltà.

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