Guida alle riunioni con i clienti: come trasformare una conversazione in una partnership duratura

La prima riunione con i clienti è fondamentale.

Può determinare l'inizio (o la fine prematura) di un rapporto di lavoro.

In qualità di professionista indipendente, devi dimostrare di essere competente, affidabile e che lavorare con te sarà facile.

Come puoi, quindi, assicurarti di fare una buona impressione?

In questo articolo, Anne Beall, scrittrice e imprenditrice, condivide qualche consiglio su come cogliere le sfumature della comunicazione non verbale e in che modo gestire il proprio linguaggio del corpo quando si incontra un cliente per la prima volta.

Anne ci parlerà di come:

  • Fare la prima mossa
  • Fissare una riunione
  • Mostrare interesse
  • Ascoltare attivamente quanto viene detto
  • Concentrarsi sulla voce, tua e dei clienti
  • Sedersi comodamente
  • Riprendere contatto dopo la riunione

Fare la prima mossa

Quando entri in contatto con qualcuno che non conosci, devi fare in modo di rispondere il prima possibile alla loro domanda implicita "che cosa ci guadagno?".

È importante, però, che non sembri una presentazione di vendita.

A nessuno piace ricevere offerte non sollecitate.

Cerca invece di comunicare la tua proposta come una possibile soluzione a un problema che l'altra persona potrebbe dover risolvere.

Ad esempio, nelle chiamate di vendita potresti dire qualcosa come "penso di avere una proposta utile per la tua attività. E, se hai tempo, sarò felice di venirti a trovare in ufficio per presentartela di persona."

In molti casi, offrire durante un incontro di condividere informazioni potenzialmente utili è più efficace rispetto a chiedere di fissare un appuntamento, per evitare di dare l'impressione di voler solo promuovere un prodotto o servizio.

Fissare una riunione

Immaginati la scena: sei di ritorno a casa da un evento di settore stancante ma produttivo.

Tiri fuori dalla borsa una montagna di nuovi biglietti da visita, gadget promozionali e, una volta aperto LinkedIn, vedi una marea di richieste di contatto.

È il momento giusto per scrivere a qualcuno che hai conosciuto durante la giornata, no?

Non sempre.

Uno degli errori più comuni è inviare un messaggio poco interessante a una persona incontrata per la prima volta. Si tratta forse della comunicazione più importante che avrai con un nuovo contatto.

In fin dei conti, il contenuto del messaggio determinerà se la persona che lo riceverà vorrà vederti un'altra volta o no.

Prova a chiederti: che risultato speri di ottenere da questo messaggio?

  • Una riunione di persona.
  • Informazioni aggiuntive sulle necessità dell'altra persona.
  • Farsi presentare qualcuno di importante all'interno dell'azienda.

Dopodiché, fornisci al nuovo contatto qualche informazione utile per il suo lavoro o la sua attività.

Il problema principale delle e-mail e dei messaggi di LinkedIn è che sono tra i metodi più freddi e impersonali per iniziare una conversazione.

E chiunque può fraintendere o ignorare il tuo messaggio, soprattutto se viene letto di sfuggita.

Perciò è fondamentale dimostrare che puoi fornire qualcosa di utile. Puoi anche offrirti di parlarne in dettaglio di persona, se il destinatario è interessato.

Questo metodo è efficace per farsi notare ed entrare in contatto con le persone.

Mostrare interesse per l'altra persona

Quella che potrebbe sembrare un'innocente chiacchierata di temi che non hanno niente a che vedere con il lavoro influirà molto sulla percezione che i tuoi interlocutori avranno di te.

Condividere un'esperienza, anche se si tratta solo di aver fatto le stesse scuole o aver lavorato per aziende dello stesso settore, può fornire spunti di conversazione comuni che metteranno entrambi a proprio agio.

Ad esempio, se siete già tra i contatti di LinkedIn, potresti dire "Ho visto che abbiamo frequentato la stessa università, ti è piaciuta?".

Dato che l'altra persona ha reso pubblica quell'informazione sul suo profilo, non darai l'impressione di spiarla e dimostrerai che hai dedicato del tempo a scoprire qualcosa in più su di lei.

Se però non disponi di informazioni di questo tipo, potresti anche solo chiedere come è arrivata all'evento o come sta andando la settimana.

È importante fare due chiacchiere

Non bisogna sottovalutare il valore dei legami emotivi. Dopotutto, le conversazioni sono la linfa vitale della comunicazione. E molti potrebbero percepire come sfacciato e impersonale andare subito al punto. Inoltre, in alcune culture è considerato semplicemente scortese.

Se si trascorre del tempo a creare un legame con le altre persone durante i primi istanti di una riunione, si noteranno i benefici in seguito. Se la persona con cui stai parlando sembra timida, potresti suggerire di iniziare con una breve presentazione personale in cui ciascuno potrà spiegare il suo ruolo e di che cosa si occupa. In questi casi, non devi cercare di vendere niente. L'idea è rompere il ghiaccio.

Chiedi all'altra persona di parlarti della sua attività. Ci sono due motivi per cui è importante lasciare che sia prima il tuo interlocutore a descrivere la propria impresa.

  1. Puoi così mostrare il tuo interesse e coinvolgimento.
  2. Ti consente di identificare quali possono essere i problemi che sta affrontando e di adattarti alle sue necessità.

Ascoltare attivamente quanto viene detto

Ascolto attivo vuol dire concentrarsi, comprendere, rispondere e ricordarsi di quello che si è detto. Ossia l'opposto dell'ascolto passivo, in cui ci si limita a sentire quello che viene detto mentre si aspetta di prendere parola.

  • Guarda in faccia l'altra persona durante l'interazione.
  • Non pensare a quello che dirai quando sarà il tuo turno, perché altrimenti ti risulterà difficile concentrarti su quello che sta dicendo il tuo interlocutore.
  • Annuisci, sorridi e rispondi con "sì” o annuendo in silenzio per dimostrare che stai ascoltando e spingere l'altra persona a proseguire con il proprio discorso.
  • Non guardare ripetutamente l’ora e non distrarti con mani, unghie o capelli.
  • Fai qualche domanda relativa a quello che l'altra persona ti ha detto. Dimostra che hai ascoltato con attenzione.
  • Non interrompere. Aspetta che il tuo interlocutore faccia una pausa nel suo discorso prima di fare una domanda.

Concentrarsi sulla voce, tua e dei clienti

La tua voce rivela molto sulle tue emozioni. E ti può dire tanto anche su quelle della persona con cui stai parlando.

Di solito, basta il suono della voce per capire se qualcuno è felice, triste, arrabbiato o preoccupato.

È utile anche prestare attenzione ai segnali di stress o disagio. Se la voce ha picchi alti e bassi o se l'altra persona fa molte pause, potrebbe voler dire che alcuni aspetti della sua attività sono difficili da discutere o sono fonte di preoccupazione.

È importante imparare ad ascoltare quali sono i problemi dei clienti, in modo da avere l'opportunità di presentare i tuoi servizi come la soluzione giusta.

Siete comodi?

L'orientamento relativo è il grado di angolazione a cui si guardano in faccia due persone durante una conversazione. In genere indica il livello di interesse e attenzione tra due interlocutori. La prossimità indica la vicinanza tra due persone.

Ad esempio, quando ci si siede uno di fronte all'altro, si parla di "orientamento parallelo". Tendiamo a sederci in questo modo quando parliamo con qualcuno. Può essere anche un orientamento comune in situazioni stressanti come un colloquio di lavoro, la prima riunione con un cliente o tra due persone che non si conoscono all'interno della stessa azienda ma con ruoli diversi.

E vale la pena di sottolineare che di solito ci sediamo vicino alle persone che ci piacciono e che vogliamo ascoltare. Inconsciamente, quasi tutti lo sanno. Quindi, dove ti siedi dice molto della persona con cui stai facendo una riunione.

Più perdiamo interesse e meno ci concentriamo su quello che un'altra persona sta dicendo, maggiore sarà l'angolo di orientamento tra noi e chi sta parlando. Un metodo efficace per decifrare l'orientamento è osservare la posizione dei piedi: spesso li puntiamo nella direzione che davvero ci interessa.

Stabilire quali saranno le fasi successive

Diciamo che la riunione è andata bene. Dovrai stabilire delle aspettative in merito a come procedere.

Fai sapere ai clienti quando e come li contatterai, e quali informazioni condividerai. In questo modo, sapranno cosa aspettarsi da te e che sei rispettoso dei loro tempi.

Quando fornisci i tuoi recapiti, segui le buone norme relative ai biglietti da visita. Ad esempio, chiedi sempre al tuo interlocutore se puoi dargli il tuo biglietto da visita.

E non avere fretta. Nella maggior parte delle culture occidentali di solito si aspetta sempre di terminare una conversazione prima di consegnare il proprio biglietto.

Riprendere contatto dopo la riunione

Ovviamente devi sempre contattare il cliente dopo la riunione entro i tempi stabiliti al termine della vostra conversazione.

E se hai detto che avresti condiviso ulteriori informazioni, questa è l'occasione giusta per farlo.

Dopodiché, prova a dire qualcosa come "Ad ogni modo, sono disponibile nei prossimi due mesi, fammi sapere se hai bisogno di assistenza".

Se non ricevi risposta, probabilmente l'altra persona al momento è molto occupata.

Puoi sempre contattarla nuovamente dopo due o tre mesi, inviando qualche informazione che potrebbe trovare utile e rinnovando l'invito a discutere di come puoi potenzialmente aiutarla a risolvere il problema che stava affrontando l'ultima volta che avete parlato.

Anche solo menzionando quella criticità discussa durante il vostro incontro dimostrerai di aver ascoltato con attenzione quello che ti è stato detto.

Consiglio extra: impara a comprendere le comunicazioni non verbali in maniera divertente

Per imparare a comprendere meglio le comunicazioni non verbali, prova a guardare un film che non hai mai visto disattivando l'audio. Dato che di solito siamo abituati a dipendere molto dalle parole che ascoltiamo, questo approccio ti costringe a osservare i comportamenti non verbali.

Prova a indovinare quello che i personaggi pensano degli altri e che tipo di relazione hanno tra di loro. Poi riguarda lo stesso spezzone con l'audio.

Scopri quante cose hai dedotto correttamente solo osservando il comportamento non verbale. Se fai pratica spesso, imparerai a capire meglio le persone.

Informazioni sull'autore

Anne E. Beall è la fondatrice e l'amministratrice delegata di Beall Research, Inc., un'azienda di ricerche di mercato strategiche di Chicago. Scrive di tematiche di genere, comunicazione non verbale, ricerche di mercato, come animali e persone si aiutano a vicenda e, di recente, si è dedicata anche dei messaggi nascosti nelle fiabe. Anne ha ottenuto le sue lauree (MS, MPhil e Ph.D.) in psicologia sociale presso l'Università di Yale.

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